各县（市、区）人民政府，城乡一体化示范区、高新区管委会，各相关部门：

为贯彻落实《河南省优化营商环境条例》精神，持续深化“放管服”改革，建立健全以标准化为基础的政务服务制度，提升政府所提供的政务服务质量和水平，实现政府治理现代化，结合本市工作实际，制定《平顶山市政务服务标准化管理办法》，现印发给你们，请认真组织实施。

2021年11月16日   

平顶山市政务服务标准化管理办法

第一章 总则

第一条为认真贯彻落实《国务院关于在线政务服务的若干规定》、《河南省优化营商环境条例》及其他法律法规，对标先进城市做法，结合本市实际工作情况，制定本办法。

第二条  本办法所提及的政务服务标准化，包含事项目录及办事指南标准化、线上政务服务标准化、线下政务服务标准化、监督评价标准化等全方位的管理。

第三条  本市政务服务事项的新增、变更、下放、取消和公开适用本办法。法律法规、规章对具体事项有规定的，从其规定。

第四条  各级政务服务和大数据管理部门负责统筹组织、协调推进本区域内政务服务标准化管理工作。有关政府部门依照各自职责，遵照本办法的各项规定，做好政务服务标准化工作。

第二章 事项目录及办事指南标准化

第五条  全市具有政务服务事项审批职能的部门，需严格按照《河南省政务服务事项基本目录》梳理的事项清单进行认领，不得单独设立和实施清单之外的政务服务事项，会同有关政府部门编制并公布全市统一的政务服务事项目录及其办事指南。

第六条  不同层级、不同区域间同一政务服务事项的办事指南，其事项名称、基本编码、事项类型、设定依据、受理条件、服务对象、办理流程、所需材料、法定办结时限、承诺办结时限、收费依据、办理结果等基本要素内容应保持统一。

第七条  办事指南应包括事项名称、事项编码、事项类型、设定依据、实施主体、受理条件、服务对象、法定办结时限、承诺办结时限、结果名称、结果样本、收费标准、收费依据、所需材料、容缺受理、办理流程、办理形式、审查标准、通办范围、预约办理、网上支付、物流快递、办理地点、办理时间、咨询方式、监督投诉方式等要素。

第八条  办事指南应列明所需材料须有相应的法律法规、规章及规范性文件作为依据，不得含有“其他、有关”等模糊性兜底性条款。

第九条  定期开展同源自查工作，针对多个平台对外公布的办事指南要定期检查更新，时刻保持实时性、准确性。

第三章  线上政务服务标准化

第十条  线上政务服务流程办理全部依托电子政务外网在市一体化政务服务平台上流转。

第十一条  各级政务服务机构应当充分利用全市一体化政务服务平台的政务服务事项系统、统一身份认证系统、“四电”制度和“好差评”系统，不得重复建设相关系统。

第十二条  各级政务服务机构网站及其他渠道对外公布的政务服务信息应与全市一体化政务服务平台数据同源、服务同源。

第十三条  各级政务服务机构负责推动本部门的政务服务事项全程电子化、全程信息共享、全程交互服务，实现可在线咨询、受理、查询、支付、评价等网上办事服务，实现更多事项全程网上办理。

第十四条  积极建立健全跨部门、跨区域业务办理协同标准：

(一)跨部门业务协同办理应明确牵头部门与协办部门，牵头部门负责建立协同流程，制定申请材料清单，控制办理时限；协办部门相应调整工作流程配合业务协同办理，实现一个收发窗口、一张告知清单、一个流转平台、一套申请材料、一个办理标准。其中重点推动商事登记、工程项目审批、不动产登记等一窗、一网、一站、一表式办理；持续拓展“办好一件事”服务，按照“上一网、填一表、进一窗、找一人、办一次”的工作模式实行一窗受理、网上运转、并行办理、限时办结。

(二)      跨区域业务协同办理由共同的上级主管部门牵头协调，实现一套共享数据、一个受理标准、一套服务规范。

第十五条  建立完善咨询辅导制度。市、区政务服务部门会同有关政府部门，建立线上咨询服务团队，依托全市一体化在线平台，为企业群众提供全程即时的在线咨询服务。

第四章  线下政务服务标准化

第十六条  各级政务服务实体大厅应当按照国家统一名称标识、统一基础设施、统一运行模式的要求进行标准化建设。其中政务服务事项名称、办理流程、申请材料应当实行全域标准化管理。

第十七条  逐步推动自建系统、专网系统与统一受理平台对接，实现综窗服务模式，同时做好大厅服务设施设备的配置、服务人员的配备。

第十八条  定期根据上级相关要求对大厅布局进行优化改造，丰富各类功能区建设。如设立开放式咨询辅导区、综合窗口（“一件事”、即办件、全省通办、跨省通办）、自助办理区、政务公开专区、老年区等。

第十九条  各级政务服务实体大厅制定统一的窗口内务管理规范制度，推进大厅标准化建设。

第二十条  除国家另有规定或有特殊原因外，各级政务服务实体大厅应当实行“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的“一窗”受理模式，原则上不得按部门、事项设置专业窗口。不宜纳入综合窗口的事项应当集中设置窗口服务区提供服务。

第二十一条  各级政务服务实体大厅应结合实际设置总咨询台或咨询窗口，指定专人负责，及时解答企业群众办事疑问，认真落实“首问负责制”和“一次性告知制度”。

第二十二条  各级政务服务实体大厅应当结合实际，为企业和群众提供以下延时服务：

（一）“早晚弹性办”服务。法定工作日期间，在正常对外开放时间的基础上，提供前、后各一小时之内的预约事项错峰办理，国家主管部门另有规定的除外。

（二）“午间不间断”服务。法定工作日午休期间，充分发挥综合窗口服务优势，不间断接待企业和群众，满足办事人对全部进驻事项的午间办事需求。

（三）“周末不打烊”服务。利用自助设备、政务服务移动端，在周末为企业和群众提供个人高频事项办事服务。

第二十三条  各级政务服务实体大厅应当结合实际，为企业和群众提供以下特殊服务：

（一）为军人、消防救援人员、医护人员、老弱病残孕等群体优先提供“绿色通道”服务。

（二）对确实行动不便的群众或者需现场检验的审批事项，应当派出工作人员携带专用设备或物品提供“上门服务”。

（三）对因特殊、紧急需要或者重大事项，在公休日通过电话预约、现场预约、网上预约等方式提供“预约服务”。

第五章  监督评价标准化

第二十四条  及时通过政府网站、政府公报、政务新媒体将政务服务信息向社会公开，运用多种方式解读政策信息，接受社会监督和评价。

第二十五条  各级政务服务实体大厅应当建立“好差评”系统，制定合理工作机制，安排专人负责及时受理、办理、反馈企业和群众的网上投诉，差评整改率要时刻保持100%。

第二十六条  各级政务服务实体大厅应在醒目位置统一设置“有诉及应”窗口，为办事群众解决疑难杂症。对于可以现场处理的问题要做到当场办结，对于复杂问题要给出办结期限，并告知群众。

第二十七条  政务服务相关政策措施应当自信息生成15个工作日，通过政府网站、政府公报、政务新媒体向社会公开，并运用拆解式、导引式解读，运用简明问答、图解图表、音频视频、政策宣传解读培训等多种方式，深度解读政策信息。

第二十八条  有关政府部门应当建立便利、畅通的监督投诉渠道，受理有关政务服务方面的投诉和举报。

(一)全市政务服务投诉监督电话统一为12345市民服务热线，做到有诉必应、接诉即办。

(二)在市政府门户网站建立政务服务监督投诉统一入口，有关政府部门应当按照全市政府网站互动响应工作制度要求，及时受理、办理、反馈企业群众的网上投诉。

(三)各级政务服务中心应在办事窗口或专门区域，亮明工作人员姓名、工作职责、联系方式等内容，建立“表扬台”“曝光台”，自觉接受企业群众监督。

第六章  附则

第二十九条  本办法由平顶山市政务服务和大数据管理局负责解释，并实施动态调整。

第三十条  本办法自印发之日起施行。