随着社会分工日益细化，居民对家电维修、管道疏通、家电清洗等技术性民生服务需求激增，尤其居家老人等群体因信息闭塞、行动不便，面临找服务难、找放心服务更难的困境。嘉兴96345便民服务平台通过一条热线、一个平台整合社会资源，构建全域覆盖的服务体系，已成为民生服务的温暖名片。为破解我市居民民生服务痛点，提升平顶山市的社会治理效能，成立我市类似便民服务平台势在必行。

一、存在问题

1.居民对全方位便民服务的需求无法得到满足

当前社会技术分工持续细化，多数居民由于缺乏专业技术及工具设备，难以完成诸如家电维修、管道疏通、家电清洗等工作，需要有专业人员帮助完成。尤其对于独居、空巢居家老人群体而言，缺乏专业技能与体力支撑的他们，面对此类生活难题时往往束手无策，安全隐患与生活困扰并存。另外，随着人口老龄化程度不断加深，居家老人的需求更从基础生活服务延伸至日间照料、健康监测、应急医疗等领域，现有服务供给的覆盖面、响应速度与专业水平，已难以匹配居民尤其是老年群体的迫切需求。当前我市居民获取民生服务主要依赖熟人介绍或零散广告，渠道窄、风险高，部分独居老人因无法及时获得技术服务，甚至引发安全隐患，成立统一便民服务平台已成为群众迫切期盼。

2.我市现有服务载体问题突出

现有服务载体与嘉兴96345平台相比，存在功能单一、覆盖有限、协同不足等突出问题，难以满足群众全域化、精准化服务需求。一是12345民生热线平台定位偏向政务诉求处置，核心功能是受理企业群众的咨询、投诉与建议，虽构建了四级响应网络，但未整合市场化技术性服务资源，无法直接对接居民家电维修、家政服务等日常需求，与嘉兴96345政务服务+生活服务一体化覆盖模式存在本质差异。二是巧媳妇家政社区服务中心等局部载体服务覆盖面窄，目前仅在城乡一体化示范区等部分区域试点运营，业务集中于保洁、育儿、养老陪护等基础家政服务，未涵盖管道维修、家电清洗等技术性较强的服务类型，且缺乏统一调度机制，无法实现全域服务响应，远不及嘉兴96345覆盖120余种服务、706家加盟单位的全域服务网络。三是家政信用体系功能碎片化，我市虽推进家政企业和从业人员信用注册，建成家政信用查查询渠道，但该体系仅侧重信用监管，未搭建供需对接平台，无法实现群众点单、平台派单、信用溯源的闭环服务，与嘉兴96345信用审核+服务调度+评价反馈全链条管理模式差距明显。此外，我市家政市场还存在服务标准不统一、企业内卷严重、员工流动性大等问题，进一步加剧了群众找服务难、找放心服务更难的困境。

3.搭建服务平台困难重重

当前，为了搭建一个高质量的便民服务平台，存在着问题和困难。一是部门协同壁垒。平台建设需整合民政、市场监管、住建等多部门资源，可能存在数据共享不及时、职责衔接不顺畅等问题。二是服务质量监管难。社会服务主体良莠不齐，如何建立准入、培训、考评机制，确保服务标准化、规范化是关键挑战。三是可持续运营压力。平台初期需投入资金建设系统、配备人员，后期运营维护及志愿者激励等需持续保障，可能面临资金短缺问题。四是群众知晓度培育难。新平台建立后，需通过多渠道宣传提升覆盖面，尤其让老年群体熟悉使用方式。

二、建议

1.高位统筹，打破协同壁垒

建议成立由市政府牵头，政务服务数据管理局具体负责，民政、市场监管等部门参与的专项工作组，明确各部门职责；依托我市现有政务数据平台，打通部门信息壁垒，实现服务资源、用户需求、监管信息等数据共享。参考嘉兴模式，构建市-县-镇-村四级服务架构，设立市级平台、县级分站、乡镇服务点、社区服务站，实现全域覆盖。

2.规范管理，保障服务质量

建立服务主体准入机制，对入驻企业、工匠进行资质审核、岗前培训，分类组建专业服务队；推行亮证服务、承诺服务、回访服务流程，建立群众评价+平台考评的双重评价体系，对差评服务主体实行退出机制。借鉴嘉兴逢9志愿日经验，打造每月固定服务日品牌，组织志愿者进社区开展集中服务，重点帮扶老年群体。

3.多元保障，确保可持续运营。

初期由财政安排专项启动资金，用于平台系统建设、人员配备；后期通过市场化运作，在不增加群众负担前提下，对部分增值服务合理收费，同时积极争取社会公益资金支持。建立志愿者激励机制，将服务积分纳入党员先锋指数考评，探索奉献积分卡兑换实物或服务的模式，提升参与积极性。

4.广泛宣传，提升平台知晓度

通过电视、广播、社区公告栏等传统渠道，结合微信公众号、短视频等新媒体，多形式宣传平台功能和使用方式；针对老年群体，组织社区工作人员、志愿者上门指导，确保平台真正惠及各类群体。

成立平顶山市便民服务平台，是践行以人民为中心发展思想的具体举措。恳请相关部门高度重视，积极推进平台建设，让群众享受到更便捷、更规范、更安心的民生服务，为我市高质量发展增添民生温度。

对市政协十届四次会议第184号提案的答复

任海波委员：

您提出的“成立平顶山市便民服务平台，提升社会治理效能的提案”已收悉。首先，衷心感谢您对我市政务服务、数字政府建设工作的高度关注和大力支持。您在提案中指出的问题精准贴合我市民生服务数字化建设实际，提出的建设市级统一便民服务平台的建议，契合群众期盼、贴合工作实际，对我市优化政务服务体系、打通便民服务“最后一公里” 具有极强的指导意义。结合我市工作实际，现将有关情况答复如下：

近年来，我市始终坚持以人民为中心的发展思想，持续推进数字政府和智慧政务建设，聚焦群众、企业办事堵点、难点问题，积极整合公共服务资源，着力构建便捷高效的便民服务体系。

目前，我市便民服务数字化建设处于局部成熟、整体待整合的阶段。各相关部门立足自身职能，已分批建成针对性便民服务数字化渠道。在政务服务领域，我市建成“豫事办”平顶山分厅。以“亲民、利民、便民”为目标，实现本地高频事项掌上办理。截至目前，豫事办平顶山分厅共上架416项便民事项，包含344项办理事项，72项查询事项，个别事项功能可覆盖至社区及街道，为群众提供高质量服务。

在基层治理服务领域，我市依托基层治理一体化平台，推进群众侧微信小程序“鹰发现”部署，推动“信息、服务、参与、反馈”四要素深度融入居民生活场景，集成随手拍、通知宣传、民意征集等功能，为居民提供便捷的移动端入口。

虽然我市便民服务数字化工作取得一定成效，但正如您所言，目前仍存在服务入口分散、平台功能碎片化、群众多头操作、服务体验不佳等问题，缺乏统一的市级便民服务总入口，未能实现 “一端集成、一网通办、一键服务” 的便民服务目标，与群众便捷化、智能化的办事期盼仍有差距。

下一步，我市将充分吸纳您的提案建议，按照我市便民服务统一入口规划设计方案，靶向补齐工作短板，加快便民服务平台整合融通。强化资源整合，统筹归集全市政务服务、民生服务、民意诉求、城市服务等各类数字化资源，对现有分散的政务APP、服务小程序、诉求渠道进行归并整合。优化服务功能，聚焦群众高频需求，打造个性化“一件事”便民场景。进一步推进群众办事 “少跑腿、零跑腿、一键办”，提升我市便民服务数字化、智能化、集约化水平。

再次感谢您的宝贵建言，恳请您一如既往关心、支持我市数字政府和便民服务建设工作，多提宝贵意见。

2026年6月30日

联系单位及电话：市行政审批和政务信息管理局；2580131

联系人：宋小朵