局机关各科室：

为进一步推动全市“政银通办”工作的开展，我局制定了《平顶山市“政银通办”运维工作职责》《“政银通办”运维中心安全保密制度》《“政银通办”运维中心管理制度》《“政银通办”运维中心考勤、请销假制度》《“政银通办”运维中心值班和交接班制度》《“政银通办”运维中心电话受理规范制度》等相关规章制度，现印发给你们，请遵照执行。

2021年8月2日

平顶山市“政银通办”运维工作职责

为进一步推动“政银通办”良性发展，加强组织领导，强化工作协同，确保工作落地，规范运行，实现可持续发展。根据平顶山市政务服务和大数据管理局《关于印发市政务服务和大数据管理局2021年度专班工作制度实施方案的通知》（平政务和大数据【2021】10号）和市政务服务和大数据管理局、市金融工作局《关于印发〈推行“政银通办”服务 推进政务服务“就近办”工作方案〉的通知》（平政务和大数据【2021】12号）文件要求，成立平顶山市“政银通办”运维团队，负责组织、协调和推动“政银通办”服务创新发展。

一、组织领导

总 负 责人：张留栓  党组成员、副局长

具体责任人：孙愿强  中心党委委员、副主任

二、“政银通办”工作协调组

负责人：翟亚楠（专职）

成  员：韩振永（市金融工作局兼职）

杜志宏（市房产事务中心兼职）

王  凯（市不动产登记中心兼职）

王长青（市公积金中心兼职）

贾军委（市市场监管局兼职）

程文献（市税务局兼职）

周淑娅（市医疗保障局兼职）

代冠举（专职）

人工客服2人（专职）

工作职责：

（一）负责“政银通办”日常与银行机构的联系、沟通；

（二）负责“政银通办”工作中所需要的会议组织、后勤保障；

（三）负责“政银通办”各项规章制度的制定。

（四）负责确定“政银通办”网点布设、指导网点服务专区的建设；

（五）负责全市“政银通办”网点业务办理人工客服咨询服务；

（六）负责组织网点人工窗口设立、组织培训；

（七）负责市政务服务一体机的布设申请；

（八）负责“政银通办”工作的总结、对外宣传。

三、“政银通办”项目建设办公室

负责人：李刚（兼职）

成  员：河南中兴电子科技有限公司人员一名

河南国泰政通信息技术有限公司人员两名

中电万维信息科技有限责任公司人员两名

工作职责：

（一）负责“政银通办”技术方案的制定；

（二）负责市电子政务外网和银行机构的系统对接；

（三）负责人工窗口、政务服务一体机和银行智慧柜员机三种模式办理事项清单的制定和动态管理。

（四）负责银行机构智慧柜员机接口申请、适配调试；

（五）负责“政银通办”网点政务服务工作数据统计、汇总、分析；

（六）负责“政银通办”便民服务站和智能导航的对接。

（七）负责市政务服务一体机的巡检、维护、维修。

“政银通办”运维中心安全保密制度

1.严格遵守各项安全规定，做好防火、防盗、防爆、防泄密等工作，不得将易燃易爆、剧毒危险物品带入运维中心。

2.妥善保管各类重要设备和物品，保证人身安全和公共财产不受损害。

3.严格执行保密规定，遵守保密纪律，未经领导批准，不准擅自外泄运维中心内有关通信、技术、信息、设备和保密资料。

4.妥善保管工作所需的各类软件、系统账号和密码，不得相互借用或向无关人员外泄。

5.未经许可不得向无关人员泄露运维中心相关数据及监控录像内容，不得谈及其中的涉密事项。

6.不得擅自复制、提供、传播运维中心相关数据、图片及视频信息。

7.本局工作人员因公查阅监控录像资料，需提供经主管领导签字批准的书面申请报告，并填写影像资料调取登记表，对影像信息的调取人员、调取时间、调取用途等事项进行登记。

8.对来电人员反映的问题及当事人的姓名和联系方式，受理人员须严格保密，不得擅自对外透露。

9.下班时要将资料、文件等放好，关好门窗，切断照明、空调及办公设施电源，消除事故隐患。

10.定期开展检查，对玩忽职守造成不良影响的，按相关规定追究当事人的责任。

“政银通办”运维中心管理制度

1.工作人员每天提前15分钟到岗。到岗后负责打扫卫生，启动电脑操作系统，做好上班前的各项准备工作;离岗时，应及时关闭电脑，切断电源，做好交班的各项准备工作，关好窗户和门锁。不应发生迟到、早退、漏考勤等现象，换班、请假应按规定提前办理相关手续。

2.工作时间仪表整洁得体，保持良好形象，坚守岗位，不得擅离职守。

3.办公用具和物品摆放整齐，不随便乱丢乱扔杂物，保持工作场所清洁、安静，室内窗明几净，无积灰。

4.要熟悉业务，掌握各类设备和软件的操作方法和常见故障的排除措施，不能解决的立即报相关人员处理，不得擅自拆装设备。

5.严禁在运维中心内闲聊、化妆、瞌睡、吃零食以及做与工作无关的事情，禁止在运维中心内大声喧哗。

6.工作时间禁止上网浏览与工作无关的信息，禁止在计算机上玩游戏、看电影、听音乐、网上购物、炒股等。

7.非工作人员未经许可不得进入运维中心。外单位人员来中心参观，须经主管领导同意。

8. 进入运维中心人员须严格遵守安全制度，严禁吸烟，严禁将易燃、易爆、腐蚀性及强磁场物品等带入或存放在运维中心

“政银通办”运维中心考勤、请销假制度

1.严格遵守工作纪律，坚守工作岗位，不迟到，不早退，不旷工，不串岗，按规定时间上下班和交接班。

2.上下班进行考勤登记，认真记录工作人员的出勤和请销假情况。

3.无特殊情况不准请事假。请事假按照市政务服务和大数据管理局相关规定执行;

4.事假须提前以书面形式请假，因特殊情况，来不及事先办理请假手续的，须经领导同意，事后及时补办请假手续。

5.病假凭医院病假证明办理请假手续。

6.婚假、产假、丧假等按国家有关法律法规的规定执行并办理请假手续。

7.需要调班的，须事先向相关领导提出，待同意后方能实行，不得擅自调班。

8.假期结束后及时上班销假，假期满后不及时上班销假的，按旷工处理。

“政银通办”运维中心值班和交接班制度

1.运维中心工作人员根据工作实际和排班计划进行值班和交接班。

2.交班人员在下班前要做好交接班记录。接班人到岗后，要根据交接班记录做好工作交接。

3.对正在处理过程中的事项，应当在处理完毕后再交接;一时处理不完的，应详细说明情况，明确注意事项及处理方法，由接班人员继续办理。

4.交班人员要认真填写工作日志，向接班人员介绍当班期间的有关情况：

(1)本班所处理的业务情况;

(2)本班未完成的有关事宜;

(3)本班紧急服务类和需要急办的连续性服务;

(4)本班发生的机器设备故障情况和紧急情况;

(5)上级下达的指示和有关文件;

(6)相关部门发来的重要信息;

(7)其它需要交接的事项。

5.接班人员应进行工作日志和设备的检查，认真填写交接班记录，并在交接班记录上签字。

6.值班人员应认真做好值班记录，及时受理咨询服务、投诉、派遣任务和落实核查，不得延误耽搁。

7.值班人员遇到重大问题和特殊案件，难以自行决定处置的，要及时报告相关领导。

“政银通办”运维中心电话受理规范制度

1.受理来电时须首先向来电人告知工号，自觉接受群众监督。

2.受理电话用语规范、态度热情、说话耐心、记录详尽、解答恰当，严禁与来电人争吵或首先挂断电话。

3.工作认真负责，严格按照业务流程处理各项事务，做到准确、快捷、高效。

4.对不属于受理范围的，要耐心解释，并引导来电人向有关职能部门反映。

5.实行首办责任制，对受理的问题由第一受理人员负责处置落实，需要回复的由第一受理人员负责回复。

附：电话规范用语

1.接听电话时使用的规范用语：

(1)您好!欢迎致电平顶山市政银通办服务咨询热线，XXX号为您服务，请讲。

(2)嗯,好的,我们马上将您反映的问题转交到处置单位。

(3)您反映的情况，我们了解、落实后尽快给您答复，请留下您的姓名和联系方式。

(4)感谢您对平顶山市政务服务工作的关心和支持，再见。

2.若遇到没听清楚或者没记录下反映问题内容需来电人配合重复的：

对不起，麻烦您将刚才反映的问题复述一遍，好吗?

3.若来电人提出在现场等候的：

好的，请您在举报地稍等，我们马上联系处置单位派人前往。

4.市民拨错电话号码时：

对不起，这里是平顶山市政银通办服务咨询热线，请您查证后再拨(若有可能请根据反映人的需求，引导其拨打其他号码)。

5.市民要咨询问题时：

请问您要咨询哪方面的问题?

6.回访时使用的规范用语：

(1)您好，这里是平顶山市政银通办服务咨询热线，我们现对您反映的XX问题做一下业务回访，(回复处理情况)。

(2)感谢您对我们工作的支持，您对我们的处理结果是否满意?还有什么意见?

(3)欢迎您随时拨打平顶山市政银通办服务咨询热线电话XXXXXXX，谢谢，再见。

7.所反映的问题不在职责范围：

感谢您对我们的信任。但很抱歉，您所反映的问题不属于我们的受理范围，请您拨XX(单位+电话号码)咨询反映(如果没有相关电话号码：因我们这没有该部门电话号码的登记，麻烦您拨打114查询。)

8.遇到骚扰电话时：

(1)对不起，我们有规定，上班时间不能聊天，再见。

(2)对不起，有关私人问题我不能回答您，如果您想咨询我们职责范围内的事，我很愿意回答，如果没有，再见。

(3)对不起，您的要求我无法做到，再见。

(4)“请注意文明礼貌”或“请挂机，谢谢”。

9.受理过程中常用服务用语：

(1)对不起，请稍等。

(2)别着急，请您慢点讲。

(3)不客气，这是我们应该做的。

(4)我明白;我明白您的意思;您的心情我能理解。